PRINCIPALES CARACTERíSTICAS DEL SERVICIO • DIAGNóSTICO Y SOPORTE DE PROBLEMAS DE FORMA REMOTA • SOPORTE DE HARDWARE EN EL SITIO • PIEZAS DE REEMPLAZO Y MATERIALES INCLUIDOS • OPCIONES DE NIVEL DE

PRINCIPALES CARACTERíSTICAS DEL SERVICIO • DIAGNóSTICO Y SOPORTE DE PROBLEMAS DE FORMA REMOTA • SOPORTE DE HARDWARE EN EL SITIO • PIEZAS DE REEMPLAZO Y MATERIALES INCLUIDOS • OPCIONES DE NIVEL DE SERVICIO CON DIFERENTES PERíODOS DE COBERTURA • OPCIONES DE NIVEL DE SERVICIO CON DIFERENTES PERíODOS DE RESPUESTA EN EL SITIO • TRABAJO HASTA LA CONCLUSIóN • GESTIóN DEL ESCALAMIENTO • ACCESO A INFORMACIóN Y SERVICIOS DE SOPORTE ELECTRóNICOS • SOLUCIóN DE SOPORTE REMOTO ELECTRóNICO HP (SOLO PARA ALGUNOS PRODUCTOS) • OPCIONES DE NIVEL DE SERVICIO CON PROTECCIóN CONTRA DAñOS ACCIDENTALES (SOLO PARA ALGUNOS PRODUCTOS) • OPCIONES DE NIVEL DE SERVICIO CON RETENCIóN DE MEDIOS DEFECTUOSOS (SOLO PARA ALGUNOS PRODUCTOS) • OPCIONES DE NIVEL DE SERVICIO CON COMPROMISO DE TIEMPO DESDE LA LLAMADA HASTA LA REPARACIóN EN LUGAR DE TIEMPOS DE RESPUESTA EN EL SITIO (SOLO PARA ALGUNOS PRODUCTOS) • ADMINISTRACIóN OPTIMIZADA DE INVENTARIO DE PIEZAS (INCLUIDA CON ALGUNOS COMPROMISOS DE TIEMPO DESDE LA LLAMADA HASTA LA REPARACIóN) 2 LOS SERVICIOS DE TECNOLOGíA DE HP SE RIGEN POR LOS TéRMINOS DEL ACUERDO úNICO DE HP, DEL ACUERDO DE SERVICIOS DE SOPORTE HP CARE PACK, O PARA SOPORTE O POR EL ACUERDO DE COMPRA DEL CLIENTE CON HP. CARACTERíSTICAS DEL SERVICIO CUADRO 1. CARACTERíSTICAS DEL SERVICIO CARACTERíSTICA ESPECIFICACIONES DEL SERVICIO DIAGNóSTICO DE PROBLEMAS Y SOPORTE REMOTOS UNA VEZ QUE EL CLIENTE REALIZA Y HP ACUSA RECIBO DE UNA LLAMADA, COMO SE DESCRIBE EN CLáUSULAS GENERALES, HP TRABAJARá DURANTE LA VENTANA DE COBERTURA PARA AISLAR EL INCIDENTE DE HARDWARE Y DIAGNOSTICAR, REMEDIAR Y RESOLVER EL INCIDENTE CON EL CLIENTE EN FORMA REMOTA. ANTES DE PRESTAR CUALQUIER ASISTENCIA EN EL SITIO, HP PUEDE INICIAR Y REALIZAR UN DIAGNóSTICO REMOTO CON SOLUCIONES DE SOPORTE REMOTO ELECTRóNICO PARA ACCEDER A LOS PRODUCTOS CUBIERTOS O UTILIZAR OTROS MEDIOS DISPONIBLES PARA FACILITAR LA RESOLUCIóN REMOTA DEL INCIDENTE. HP PROPORCIONARá ASISTENCIA TELEFóNICA PARA LA INSTALACIóN DE FIRMWARE INSTALABLE POR EL CLIENTE Y PIEZAS PARA REPARACIóN POR PARTE DEL CLIENTE DURANTE EL PERíODO DE COBERTURA DEL SERVICIO. INDEPENDIENTEMENTE DE LA VENTANA DE COBERTURA DEL CLIENTE, LOS INCIDENTES CON EL HARDWARE CUBIERTO PUEDEN INFORMARSE A HP POR TELéFONO O A TRAVéS DEL PORTAL WEB, SEGúN LA DISPONIBILIDAD LOCAL, O COMO UN EVENTO DE INFORME DE EQUIPO AUTOMATIZADO A TRAVéS DE LAS SOLUCIONES DE SOPORTE REMOTO ELECTRóNICO DE HP DURANTE LAS 24 HORAS, 7 DíAS A LA SEMANA. HP ACUSARá RECIBO DE LA SOLICITUD DE SERVICIO REGISTRANDO LA LLAMADA, ASIGNANDO UN IDENTIFICADOR (ID) DE CASO Y COMUNICANDO DICHO ID DE CASO AL CLIENTE. HP SE RESERVA EL DERECHO DE DETERMINAR LA RESOLUCIóN FINAL DE TODOS LOS INCIDENTES INFORMADOS. SOPORTE DE HARDWARE EN EL SITIO PARA INCIDENTES DE HARDWARE QUE NO PUEDAN RESOLVERSE DE FORMA REMOTA, EN LA OPINIóN DE HP, UN REPRESENTANTE AUTORIZADO DE HP BRINDARá SOPORTE TéCNICO EN EL SITIO A LOS PRODUCTOS DE HARDWARE CUBIERTOS PARA DEJARLOS EN CONDICIONES OPERATIVAS. PARA DETERMINADAS IMPRESORAS, PC, SERVIDORES PROLIANT, SERVIDORES CON PROCESADORES INTEL® PENTIUM® Y XEON® Y PRODUCTOS DE RED Y ALMACENAMIENTO, HP PUEDE, A SU CRITERIO, OPTAR POR SUSTITUIR DICHOS PRODUCTOS EN VEZ DE REPARARLOS. LOS PRODUCTOS DE REEMPLAZO SERáN NUEVOS O FUNCIONALMENTE EQUIVALENTES A NUEVOS EN TéRMINOS DE DESEMPEñO. LOS PRODUCTOS DE REEMPLAZO ESTáN SUJETOS A DISPONIBILIDAD; HP NO PUEDE GARANTIZAR PRODUCTOS DE REEMPLAZO ESPECíFICOS. LOS PRODUCTOS SUSTITUIDOS PASAN A SER PROPIEDAD DE HP. REPARACIóN ANTE FALLAS: ADEMáS, EN EL MOMENTO DEL SERVICIO DE SOPORTE TéCNICO EN EL SITIO, HP PUEDE • INSTALAR MEJORAS DE INGENIERíA DISPONIBLES PARA AYUDAR AL CLIENTE A ASEGURAR UN FUNCIONAMIENTO ADECUADO DE LOS PRODUCTOS DE HARDWARE Y A MANTENER LA COMPATIBILIDAD CON LAS PIEZAS DE HARDWARE DE REEMPLAZO DE HP. • INSTALAR LAS ACTUALIZACIONES DE FIRMWARE DISPONIBLES DEFINIDAS POR HP COMO NO INSTALABLES POR EL CLIENTE QUE, EN LA OPINIóN DE HP, SEAN NECESARIAS PARA QUE EL PRODUCTO CUBIERTO RECUPERE LA CONDICIóN OPERATIVA O PARA MANTENER LA CAPACIDAD DE SOPORTE POR PARTE DE HP. REPARACIóN A PEDIDO: ADEMáS, HP INSTALARá DURANTE EL HORARIO DE COBERTURA ACTUALIZACIONES CRíTICAS DE FIRMWARE DEFINIDAS POR HP COMO NO INSTALABLES POR EL CLIENTE A PEDIDO DEL CLIENTE. LAS ACTUALIZACIONES CRíTICAS DE FIRMWARE SON ACTUALIZACIONES RECOMENDADAS POR LA DIVISIóN DE PRODUCTOS DE HP PARA INSTALACIóN INMEDIATA. A PESAR DE CUALQUIER INDICACIóN EN CONTRARIO EN ESTE DOCUMENTO O EN LOS TéRMINOS DE PEDIDO úNICO DE HP PARA SOPORTE, PARA CIERTOS ARRAYS DE ALMACENAMIENTO EMPRESARIALES Y PRODUCTOS DE CINTA EMPRESARIALES, HP CUBRIRá Y REEMPLAZARá BATERíAS DEFECTUOSAS O AGOTADAS QUE SEAN CRíTICAS PARA EL FUNCIONAMIENTO DEL PRODUCTO CUBIERTO. PIEZAS DE REEMPLAZO Y MATERIALES HP SUMINISTRARá LAS PIEZAS DE REEMPLAZO CON SOPORTE DE HP Y CUALQUIER MATERIAL NECESARIO PARA MANTENER OPERATIVO EL HARDWARE CUBIERTO, INCLUIDAS LAS PIEZAS Y MATERIALES PARA MEJORAS DE INGENIERíA DISPONIBLES Y RECOMENDADAS. LAS PIEZAS Y PRODUCTOS DE REEMPLAZO PROPORCIONADOS POR HP SERáN NUEVOS O FUNCIONALMENTE EQUIVALENTES A NUEVOS EN TéRMINOS DE DESEMPEñO. LAS PIEZAS SUSTITUIDAS PASAN A SER PROPIEDAD DE HP. LOS INSUMOS Y CONSUMIBLES NO SE INCLUYEN DENTRO DEL SOPORTE Y NO SE SUMINISTRARáN COMO PARTE DE ESTE SERVICIO. LOS TéRMINOS Y CONDICIONES DE GARANTíA ESTáNDAR SE APLICAN A LOS INSUMOS Y PIEZAS CONSUMIBLES. TIEMPO DE VIDA úTIL MáXIMO DE SOPORTE/USO MáXIMO ADMITIDO: LAS PIEZAS Y COMPONENTES QUE EXCEDIERON SUS LíMITES DE TIEMPO DE VIDA úTIL DE SOPORTE Y/O DE USO MáXIMO ADMITIDO COMO SE ESTABLECE EN EL MANUAL DE FUNCIONAMIENTO DEL FABRICANTE O EN LA HOJA DE DATOS TéCNICA DEL PRODUCTO NO SERáN SUMINISTRADOS, REPARADOS NI SUSTITUIDOS COMO PARTE DE ESTE SERVICIO.



EL SERVICIO HP DE SOPORTE DE HARDWARE EN EL SITIO OFRECE ASISTENCIA REMOTA Y SOPORTE DE ALTA CALIDAD EN EL SITIO PARA SU HARDWARE CUBIERTO, AYUDáNDOLE A USTED A MEJORAR EL TIEMPO PRODUCTIVO DE SUS PRODUCTOS. USTED TENDRá LA FLEXIBILIDAD DE ESCOGER ENTRE DIVERSAS OPCIONES DE NIVEL DE SERVICIO, CON DIFERENTES TIEMPOS DE RESPUESTA Y PERíODOS DE COBERTURA, ASí COMO DIVERSOS INTERVALOS DE COBERTURA PARA ATENDER A SUS NECESIDADES CONCRETAS DE SERVICIO. LAS OPCIONES DE NIVEL DE SERVICIO CON TIEMPOS DE RESPUESTA BRINDAN A LOS GERENTES DE TI ESPECIALISTAS EN SOPORTE QUE COMENZARáN RáPIDAMENTE A RESOLVER LOS PROBLEMAS DEL SISTEMA PARA AYUDAR A QUE EL HARDWARE RECUPERE SU CONDICIóN OPERATIVA EN UN PLAZO ESPECIFICADO.